Estar presente nas mídias sociais hoje em dia não é uma escolha, mas uma necessidade para empresas e marcas. Uma comunicação online pode trazer bons resultados, além da construção da marca, como, por exemplo, se tornar referência no ramo em que atua. No entanto, ter contas nas principais mídias sociais não é o suficiente.

Listamos abaixo cinco exemplos de erros comuns que acontecem quando não há planejamento e uniformidade no discurso entre as diferentes mídias.

1. Falta de estratégia online

É muito importante planejar a sua comunicação online. O planejamento evita esforços em vão, ajuda a definir o público-alvo a ser atingido e o padrão de comunicação que será aplicado nas mídias sociais, na intenção de desenvolver uma relação com os clientes da marca. Fazer postagens por fazer ou compartilhar conteúdo sem relação com as linhas de pensamento da empresa não ajuda em nada na construção da marca na rede.

2. Ausência de identidade da marca

Imagine ter contas nas principais mídias sociais, cada uma com um discurso diferente. Essa fragmentação da linha de pensamento diminui as chances da mensagem chegar ao público-alvo. Campanhas desconexas, peças gráficas produzidas sem padrão e linguagem distinta fazem com que esforços como newsletter, revista digital, entre outras peças, sejam inválidos.

3. Falha na hora de transformar conteúdo

Quando falamos em um padrão para as diferentes mídias sociais, isso não quer dizer que basta fazer um Ctrl+c e Ctrl+v, o popular copia-e-cola. Cada canal tem suas peculiaridades. Embora seja necessário que a marca possua uma identidade, é preciso adaptá-la conforme o canal. O importante é que o conteúdo se mantenha o mesmo, respeitando os detalhes de cada mídia.

4. Inexistência de um Plano de Crise (SAC)

É necessário saber como se posicionar quando as coisas não vão bem. Ou seja, é preciso ter um plano de crise e as mídias sociais podem ajudar nessas situações. Muitos canais têm sido utilizados como um SAC 2.0, para dialogar com os insatisfeitos e descobrir o que vem dando errado. Oferecer a bandeira branca, assumir erros e procurar se retratar é uma boa forma de evitar com que pequenos problemas se tornem grandes crises.

Com o acesso à web cada vez maior, a lógica do atendimento está sendo invertida. É o que mostra a pesquisa “Hábitos e comportamentos dos usuários de redes sociais no Brasil”, realizada pela E.life. O levantamento aponta que o contato via redes sociais (39,4%) desbancou o site (31,3%), mas ainda perde para o email, segundo, com 51,5% e fica abaixo do telefone, principal canal com 71,9%.

Essa mudança se dá pela facilidade com que pode ser feito o contato através das redes sociais, tanto para críticas quanto para elogios. Por ser algo ainda recente, muitas empresas encontraram dificuldades de comunicação, enquanto outras já entenderam a fórmula. Um dos casos mais famosos é o da loja Visou, que ofendeu duas clientes que reclamaram do serviço prestado e, após a repercussão negativa, postou uma nota de retratação plagiada.

Ainda assim existem vários exemplos positivos de atendimento eficiente e engajamento com o público, como Itaú, Oreo, Prefeitura de Curitiba e Subway. A Prefeitura alia serviço de utilidade pública com conteúdo informativo e mensagens bem humoradas. O mesmo pode ser dito do Itaú, um banco que se adequou às novas tecnologias.

Se você não atingiu o verdadeiro Unagi, ainda não sabe o que abre e fecha no feriado. Confira: http://t.co/J5YTR3NAps pic.twitter.com/vhUbdgkbx6

— Prefeitura Curitiba (@Curitiba_PMC) June 3, 2015

O que diferencia a atuação dessas marcas em relação a outras é a sua compreensão sobre o funcionamento da internet. Ao mesmo tempo em que falam a mesma língua dos internautas, elas têm um atendimento qualificado e produzem conteúdo interessante, garantindo engajamento. Falar com marcas já não é mais algo desagradável, demorado e ineficiente, graças a internet.

Fonte: Proxxima